Klantervaring in de verzekeringsbranche: waarom een polis alleen niet meer genoeg is

De verwachtingen van klanten veranderen sneller dan ooit. Waar een goede polis vroeger voldoende was, verwachten mensen vandaag de dag een persoonlijke, digitale én doorlopende dienstverlening. Niet alleen wanneer ze een verzekering afsluiten, maar juist op de momenten waarop het leven verandert.

Herkenbaar?

Je investeert veel tijd in een goed adviesgesprek, stelt samen met je klant een passende oplossing samen en rondt alles zorgvuldig af. Daarna wordt het stil. Totdat er iets gebeurt. Een schade, een overlijden, een scheiding of een andere ingrijpende gebeurtenis brengt het contact weer op gang. Maar wat als de échte klantervaring juist begint ná dat eerste contact?

De relatie met je klant stopt niet na de handtekening

Veel verzekeraars en adviseurs hebben de afgelopen jaren flink geïnvesteerd in de klantreis. Online omgevingen, digitale ondertekening en snellere processen hebben het afsluiten van een verzekering eenvoudiger gemaakt dan ooit. Toch zit de grootste kans misschien niet in het verbeteren van de aanvraag, maar in alles wat daarna gebeurt.

Want op de momenten waarop het leven verandert, hebben klanten behoefte aan meer dan een verzekeringsproduct. Ze zoeken overzicht, duidelijkheid en iemand die hen helpt om de juiste stappen te zetten. Niet alleen op financieel gebied, maar ook bij alle praktische zaken die daarbij komen kijken. Juist op die momenten ontstaat vertrouwen. En juist daar wordt de waarde van de relatie zichtbaar.

Van productaanbieder naar partner in het leven

Die ontwikkeling zien we ook terug in verschillende internationale onderzoeken. Organisaties als Deloitte, KPMG en Smart Communications laten zien dat klanten steeds hogere verwachtingen hebben van de dienstverlening van financiële organisaties. Goede communicatie, digitale toegankelijkheid en persoonlijke begeleiding worden steeds minder gezien als extra service en steeds meer als vanzelfsprekend. Dat vraagt om een andere manier van denken.

De rol van de verzekeraar verschuift langzaam van productaanbieder naar partner die klanten ondersteunt tijdens belangrijke levensgebeurtenissen. Niet alleen wanneer er een polis wordt afgesloten of een claim wordt ingediend, maar gedurende de hele klantrelatie. Steeds vaker wordt dat omschreven als Life Continuity: het ondersteunen van klanten bij het organiseren van belangrijke informatie, documenten en afspraken, zodat zij én hun naasten voorbereid zijn wanneer het leven onverwacht verandert.

Technologie is pas waardevol als ze de menselijke relatie versterkt

Digitalisering speelt daarin een belangrijke rol. Maar technologie is geen doel op zich. De echte vraag is hoe technologie ervoor zorgt dat adviseurs meer tijd hebben voor persoonlijk contact en klanten meer rust en overzicht ervaren.

Dat is precies de ontwikkeling waarin platforms zoals Life After Me een interessante rol spelen. Niet als vervanger van de adviseur, maar als verlengstuk van de dienstverlening. Door belangrijke documenten, afspraken, wensen en contactgegevens veilig op één centrale plek vast te leggen, ontstaat een omgeving waarin klanten altijd toegang hebben tot actuele informatie. Tegelijkertijd biedt het adviseurs een natuurlijk moment om in contact te blijven en klanten te begeleiden tijdens verschillende fases van hun leven. De relatie draait daardoor niet langer alleen om de polis, maar om de mens achter de polis. Samen met de klant heb je de mogelijkheid om een 360⁰ klantbeeld te realiseren. De compleetheid van data is immers cruciaal voor elk goed advies en gaat veel verder dan financiële gegevens.

De verzekeraar van de toekomst bouwt aan levenslange klantrelaties

Artificial Intelligence helpt ons steeds beter om risico's te voorspellen. Maar misschien is de belangrijkste vraag niet hoe goed we risico's kunnen berekenen, maar hoe goed we mensen ondersteunen wanneer die risico's werkelijkheid worden. De organisaties die zich de komende jaren onderscheiden, zijn waarschijnlijk niet degenen met alleen de beste producten. Het zijn de organisaties die ook aanwezig zijn op de momenten waarop klanten behoefte hebben aan duidelijkheid, vertrouwen en persoonlijke begeleiding.

Misschien is dat wel de grootste verandering die de verzekeringsbranche momenteel doormaakt. Niet langer draait de relatie uitsluitend om het afsluiten van een verzekering, maar om het blijvend ondersteunen van mensen tijdens de gebeurtenissen die er echt toe doen.

Misschien is dat uiteindelijk ook de vraag die iedere verzekeraar zichzelf zou moeten stellen: leveren we alleen een polis, of bouwen we aan een relatie die waarde blijft toevoegen gedurende het hele leven van onze klant? 

Deze blog is een Nederlandstalige bewerking van de oorspronkelijke Engelstalige blog geschreven door collega Mary Lou Miller, Head of Marketing North America. Wil je het origineel "Beyond the Transaction: Rethinking the Customer Experience Through a Life Continuity Lens" lezen, klik dan hier.